网络智能化和自动化

确保向客户提供的服务持续有效,并达到商定的服务水平.

服务提供商能够主动有效地解决服务问题, 减少客户的影响, 并通过以数据分析为导向,专注于网络智能和自动化,提供更好的客户服务.

 

挑战和机遇

快速解决问题

第一次快速解决问题

Service assurance strategies are nothing new; most service providers use some form of home-grown or commercial tools to address key areas such as network management, 麻烦票务, 劳动力管理, 中断和服务恢复. 这些工具有助于识别和修复服务网络和性能问题, 但影响服务的问题仍然顽固存在:呼叫呼叫中心, 消费者的不满, 而且搅黄率太高. 有必要通过大数据和人工智能将服务管理提升到一个新的水平.

CommScope的一整套服务保证解决方案直接专注于帮助服务供应商解决服务质量问题,并实现可衡量的利益,提高客户满意度和降低成本.

为什么要做不同的事情?
问题依然存在:

  • 服务质量问题会对客户满意度评分和流失产生负面影响
  • 间歇性的质量问题导致多辆卡车滚动
  • 使用被动的中断管理方法来避免影响客户已经太晚了
  • MTTR (Mean time to restore)过高
  • 技术人员在场时,缺乏实时问题验证, 导致卡车重复翻滚
  • 最后一英里的网络技术和家庭网络不断发展,增加了监控和管理的复杂性

以客户为中心的前瞻性服务保证

想象一下,由于断断续续的互联网连接,客户遇到了电话掉线的问题, 导致客户非常沮丧. 目前,大多数工具和过程都缺乏准确识别质量服务问题的根本原因的能力,特别是那些随着时间的推移断断续续发生的问题. 这通常需要一辆卡车和技术人员前往客户家中或网络的一部分,进行物理故障排除. 如果技术人员无法定位问题, 客户继续经历质量问题,并被迫再次打电话,下一次发生. 从长远来看,这可能会导致顾客不断地寻求更好的服务质量.

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ServAssure®报警中心

而现在使用的大多数工具在本质上都是反应式的, CommScope提供了一个前瞻性的解决方案,重新发明了组织如何提供服务质量和满足客户的期望.

ServAssure®Alarm Central利用大数据和人工智能,自动识别和优先处理有线接入网络中现有的和潜在的服务损害. 损伤的原因是完整的细节,包括地理位置. 服务提供商现在可以通过真正的分析找出根本原因, 基于HFC专家的一套正在申请专利的算法, 准确地找出损坏的位置和原因,并直接派技术人员到问题区域.

ServAssure报警中心在影响服务之前解决以前无法检测到的问题. 缺陷被主动发现并解决,而客户对服务问题的意识则较低——提高劳动生产率和减少服务的MTTR(平均维修时间), 转化为更满意的客户.

任何需要技术人员解决的问题都由报警中心标记到现场服务管理系统, 所以一个熟练的技术人员要有纠正措施的细节, 供应品和设备-能在第一时间准确地解决问题.

ServAssure报警中心功能和好处
通过主动解决网络问题来改善客户体验
通过更快、更准确地定位故障,减少工厂维修车辆轧辊
通过更快更准确的诊断来减少MMTR
减少浪费的住宅卡车轧辊
通过在服务受到影响前发现/解决问题,减少客户呼叫,提高用户体验质量
准备DOCSIS 3.通过解决突出的网络质量损害进行迁移

额外的资源

  • 咨询服务可以提高ARPU和客户满意度

    本案例研究强调了CommScope为一家北美服务提供商的呼叫中心提供的咨询,从而降低了客户流失率 & 增加收入.
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  • ServAssure NXT -警报中心数据表

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  • RMA优化提供了显著的结果

    本案例研究着眼于CommScope如何咨询服务提供商以提高其呼叫中心的性能并降低回报.
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  • 案例研究:呼叫中心质量保证促进效率和客户满意度

    一家北美一级视频和数据服务提供商在其护理的有效性和效率方面存在问题. 本报告阐述了由ARRIS全球服务推动的客户体验和呼叫中心性能的转变.
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